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苦労は自分にとって必要な薬 予期せぬ事態にも誠心誠意対応します
お客様のニーズを的確に知る
リフォームをさせて戴く上で大切なことは、何をどんな風にしたいのか、まずお客様のニーズを知ることだと考えます。リフォームアドバイザーが陥りやすい罠は自分が知っている知識をお客様に説明することに一生懸命になり過ぎて、お客様が望んでいることを感知できないまま話を進めてしまうことではないでしょうか。聞き上手になり、こうするためにはこんな方法があり、こういう商品を選ばれたらどうですか？と、自分の知識や考えを伝えるようにしています。
迷っていらっしゃる時には商品を絞り込んでニーズにあわせた提案をします。いろいろ提案し過ぎても決めにくくなりますし、お客様は決して安い商品ばかりを望んでいるわけではない場合もあるのです。原点は、いかにお客様の立場でお客様からの信頼を得られるかということに他なりません。
リフォームアドバイザー 墨田店 長谷川晶子
工事が始まってからの最優先事項
工事が始まりましたら、きちんと収めてお客様に満足していただくことが最優先です。１日１回はお客様と顔をあわせてお話しをする機会をつくります。話の中で追加工事が出ることもありますし、業者さん、職人さんの管理をきちんとして「現場が商品である」という意識を徹底します。工事中の管理と現場の仕上がり具合で「次もまたゆとりさんにお願いしよう」「知り合いにも紹介しよう」という気持ちを持っていただけるよう工事を終えることが大切だと思っています。
事故に対しても誠心誠意向き合う
この仕事をしている中で一番心に残った出来事をひとつお話したいと思います。賃貸ビルの２階の店舗を住宅に改修するリフォームを施工させていただいてから１年後、給湯管からの水漏れで下階の居酒屋さんを水浸しにする事故を起こしてしまいました。
知らせを聞いて急行してみると、上がりの畳は濡れ、床はびしょびしょ、壁や天井からは水が滴り落ち、数百万円はするというカラオケセットにも危うく水がかかりそうな状態。タオルとバケツで水を吸い上げ施工業者を呼び給湯管を取替えました。その間、１階の店舗は休業していただき、２階の入居者にはホテルに泊まっていただいたりと大変なご迷惑をおかけしてしまいました。３階部分の改修工事の見積りもお出ししていた時でしたが、もうダメだなと絶望してしまいました。
しかし、オーナーさんからは「ゆとりフォームさんでやってもらって本当によかったよ。いざというときの対応で良し悪しがわかるものだね。３階も頼むよ。」と言われた時には、それまでの苦労が吹っ飛びました。トラブルに対しても誠心誠意向き合えば、お客様との信頼感につながるということ。失敗も成功も全て自分の糧にして、お客様の満足が自分の満足につながる仕事がしていけるよう、これからも頑張っていきたいと思いました。
